佛山消委会发布2021年十大典型案例

中国经济导报、中国发展网讯  记者皮泽红报道  2021年，佛山消委会以开展“我为群众办实事”实践活动为重要抓手，紧盯群众反映强烈的维权热点、紧抓社会舆论关注的维权难点，积极践行“消费者至上”的理念，全年共处理消费投诉2218件，为消费者挽回经济损失417.97万元。

12月28日，佛山消委会在为群众解决“急难愁盼”问题中提炼并发布社会关注度高、与群众联系密切、富有警示教育意义的十大典型案例，内容涵盖房产、车位、家具、教育培训、直播带货、健身美容、临时摊位交易等投诉纠纷。通过发布案例调解过程及律师点评，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高其自我保护意识和提升消费维权能力。同时，通过揭露损害消费者合法权益的行为，加强社会舆论监督，敦促商家诚信经营、履行社会责任，助力佛山放心消费环境进一步优化提升。

下一步，佛山消委会将始终坚持深化消费教育和消费纠纷处理，让消费者维权能力强起来，让社会监督氛围浓起来，进一步撬动社会力量，构建政府、企业、行业、专家、律师、志愿者多位一体、多维协同的消费维权格局。 

【佛山消委会2021年十大典型案例】 

案例一

三面围墙车位无法停车  佛山消委会妥善处理解决

【案情简介】

何先生在某售楼中心选购了一个有三面围墙的停车位，交付车位时发现车位太窄，车门打不开，以致无法使用。何先生表示，从销售员推销直至产权证办理完毕的这段时间，停车位区域都被围蔽无法实地查看，待交付发现问题后，却被售楼中心负责人以产权车位已售完和产权证已办理完毕为由拒绝退换车位。

【处理过程及结果】

佛山消委会接到投诉后，多次致电售楼中心的负责人进行沟通。在佛山消委会的不懈努力下，售楼中心负责人提出拓宽其中一面墙，往旁边迁移，扩大车位的空间，从而使得车停入后有足够的空间打开车门的方案。最终，双方达成一致意见。在车位改造的过程中，佛山消委会也跟进改造进程，促使车位改造工程得以顺利完成。

【案例评析】

本案中，售楼中心交付的车位无法实际使用，购买车位目的无法实现，根据《民法典》的相关规定，何先生有权解除合同，要求售楼中心退还购买款或者更换车位或者排除障碍。（佛山消委会律师顾问团陈壮律师点评）

案例二

“拒签”补充协议，不构成违约

【案情简介】

罗先生支付购房首付款后，被开发商要求补签一份《补充协议》，因不同意《补充协议》的条款，开发商则拒绝办理后续手续且要收取违约金，罗某与开发商多次协商无果，希望佛山消委会介入处理。

【处理过程及结果】

佛山消委会多次与开发商进行沟通，宣讲相关的法律法规，指出补充协议上排除或限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。经过工作人员多次调解，最终双方达成一致意见，解除合同并由商家退回首付款。

【案例评析】

根据《民法典》相关规定，开发商与罗先生签订《商品房买卖合同(预售)》后无法达成补充协议，又不继续履行合同，罗先生不构成违约，其有权要求开发商继续履行合同，或者解除合同，并追究开发商的违约责任。（佛山消委会律师顾问团何佛元律师点评）

案例三

擅将“柚木”换“松木”  不是“行规”说了算

【案情简介】

刘先生与某门业公司签订合同并约定更换全套材质为柚木的新门，安装后发现门框材料为松木，其认为商家没有按合同约定使用柚木，遂向佛山消委会投诉。【处理过程及结果】

经调查，商家认为按“行规”，柚木门的门框都是松木。佛山消委会对商家负责人进行了批评教育，指出了商家的过错，认为应按照双方已协商好的约定执行。经调解，双方最终达成一致意见，商家为刘先生重新将已安装的木门框更换成柚木。

【案例评析】

本案中，刘先生支付了相应的款项，确定了木门的型号、数量、规格，并得到了商家的书面确认，双方已形成合法有效的合同关系。按照《民法典》的规定，商家应当按照约定交付柚木的门。（佛山消委会律师顾问团朱庆程律师点评） 

案例四

“逢跑必诉”有“办法”佛山消委会支持全国首宗集体诉讼案

【案例简介】

2020年11月以来，佛山消委会接到多名消费者反映位于佛山市永润广场的棒棒堂培训中心以校区需要检修电路为由暂不开课，此后以各种理由拖延开课，消费者多次联系未果的投诉。

【处理过程及结果】

经佛山消委会了解，虽然培训中心已经跑路，但其企业登记状态为在业，根据法律规定，该培训中心仍能作为诉讼主体。于是，佛山消委会按规定支持消费者向该培训中心提起法律诉讼，并指派律师顾问团律师作为消费者的代理人。

【案例评析】

本案中，培训中心诱导消费者采用先付款、后消费的模式接受其培训服务，但在收取预付款后关门“跑路”，无法取得联系，双方间的服务合同不可能继续履行，根据《消费者权益保护法》的规定，培训中心应退还消费者尚未消费的款项。（佛山消委会律师顾问团李绍均律师点评） 

案例五

隔空跨省处理纠纷  佛山消委会和解投诉平台获赞

【案例简介】

7月29日四川周女士在直播间购买了手镯毛货，收到货后发现该手镯质量很差，要求退款退货却被客服以“无质量问题”为由拒绝。收货当天，周女士通过佛山消委会和解投诉平台寻求帮助。

【处理过程及结果】

佛山消委会通过和解与投诉平台接受理周女士的诉求，并于当天按照属地管理原则，由南海区消委会跟进。经过消委会工作人员和商家多次沟通协商，8月16日，周女士和商家最终达成一致处理意见，妥善化解了消费纠纷。9月3日，周女士在佛山消委会微信公众号留言表示感谢。

【案例评析】

消费投诉的首要处理途径是与经营者和解，为此佛山消委会于2016年组建和解投诉平台、引入和解示范企业。5年来，引入和解示范企业2651家、行业协会13个，充分发挥平台“和解在先”作用，争取消费投诉在企业和解阶段解决。

案例六

临时摊位商家撤场  禅城区消委会妥善化解

【案例简介】

易女士在禅城区某小镇举办的活动中购买了学习机，使用后发现性能与广告宣传有很大出入，要求退款遭商家联络人拖延，遂向禅城区消委会寻求帮助。

【处理过程及结果】

禅城区消委会受理后，立即将消费者情况反馈给商家联络人，并督促其尽快给出处理意见。由于商家联络人拖延并失联，禅城区消委会找到活动场地出租方，指出小镇作为出租方应负有一定的责任，希望他们积极联系商家处理退款事宜。最终出租方从深圳某公司的活动合同场地押金中扣除2599元退还给易女士。

【案例评析】

本案中，易女士购买的学习机与广告宣传性能、产品质量存在较大出入，根据《消费者权益保护法》规定，消费者可以向利用虚假广告或其他虚假方式宣传的经营者提出赔偿的请求，也可以要求场地出租方承担赔偿责任。(佛山消委会律师顾问团杨志坚律师点评) 

案例七

熊孩子“买”手机引纠纷？南海区消委会助家长维权

【案例简介】

梁女士13岁儿子在其不知情的情况下，私自购买了一台手机，梁女士发现后，以商家不应向未成年人出售手机为由，要求商家退货。但商家以手机无质量问题，孩子属自愿消费为由拒绝，梁女士遂向南海区消委会求助。

【处理过程及结果】

南海区消委会认为，投诉人的小孩只有13岁，属于限制民事行为能力人，该小孩购买手机的行为应归于无效，商家在未尽到法律义务下签订合同需承担主要责任。通过南海区消委会普法宣传，商家同意在手机完好无损不影响二次销售的情况下退款。

【案例评析】

本案中，梁女士儿子年仅13岁，属于限制行为能力人，根据《民法典》相关规定，其购买手机的民事法律行为无效，应向商家返还所购手机及附件，对于无法完整返还部分亦应当折价补偿商家，而商家应返还购机款项。（佛山消委会律师顾问团龙伟文律师点评）

案例八

健身房暂停营业  顺德区启动“诉调对接”机制

【案例简介】

8月23日起，某健身房因经营问题暂停营业，近百名消费者因无法联系商家，希望相关部门协助退回已缴纳的健身预付款。

【处理过程及结果】

顺德区收到投诉后，针对难以调解的个别投诉，积极联系顺德区法院启动诉调对接机制。同时，对商家进行普法宣传及沟通协调，最终现场成功化解6宗消费纠纷，并通过现场办理司法确认的方式打消了投诉人退款难的顾虑，并对经营者形成强制约束力。截止9月27号该起群体性预付卡投诉全部调解成功。

【知识链接】

消费纠纷诉调对接，是指建立健全在化解消费纠纷领域的行政调解和消委会社会组织调解与诉讼之间相互配合、联动与衔接的机制。

案例九

买家具成代理商    高明区消委会调解挽损失

【案例简介】

方女士在某建材公司定制了一批家具材料并缴纳订金108000元后，进一步洽谈时得知，必须成为该建材公司的代理商，才能享受优惠价格，于是要求商家退回订金，经多次沟通无果，遂向高明区消委会投诉。

【处理过程及结果】

高明区消委会受理后，以尽可能降低双方损失为目标，多次组织双方沟通调解，同时兼顾双方的合理诉求，指出建材公司销售合同存在“霸王条款”，应属无效。通过多次普法宣传和沟通协调，最终双方达成一致协议。

【案例评析】

本案中，某建材公司提供的销售合同存在格式条款，限制了方女士自主选择消费方式的权利，加重消费者方女士的责任，根据《消费者权益保护法》规定，该格式条款无效，方女士有权要求某建材公司退回订金。（佛山消委会律师顾问团黄世希律师点评） 

案例十

护肤项目体验却被强制消费    三水区消委会普法教育见成效

【案例简介】

市民在某日用百货店消费过程中被强烈推荐使用洗脸产品，并以可试用为诱，市民以为只是使用一套就答应了，付款时才得知需支付六套产品的金额。市民欲退回未使用产品时，却被商家拒绝，遂向三水区消委会投诉。

【处理过程及结果】

三水区消委会收到投诉后，立即与商家及投诉人了解具体情况，并指出商家的行为涉嫌强制消费，侵犯了消费者的自主选择权。经过三水区消委会多次普法宣传和耐心教育，最终双方达成一致意见，商家退还市民998元，市民带走四瓶护肤水和三盒面膜自用。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》规定，市民可不接受商家对其的强制销售，如商家强行要求，消费者可以通过消委会协助解决，也可以通过诉讼程序解决；如若商家以暴力或暴力相威胁的手段销售，则可能涉及刑事责任，消费者可考虑报警处理。（佛山消委会律师顾问团邓毅律师点评）