客户直达、AI赋能，解读联想智慧零售的“两架马车”

逆水行舟，不进则退。

这句话用来形容当前线下零售行业再合适不过。一场疫情“黑天鹅”对零售行业的影响无比深远：公众消费习惯，不可逆地从线下大范围转到线上；线下竞争白热化，迫切要求企业对供应链、门店运营、市场营销进行重构。

传统模式难以为继，零售行业的智能化升级势在必行。

固然，超过90%的商业地产及零售企业，都把数字化作为战略重点之一；但在转型效果上过去五年难言达标，数据仍无法被深度应用到企业运营中为业务赋能，更别说创造价值。

求而不得，所以更需要“领路人”。

“将数据转化为信息，让信息成为洞察，让每一名员工都利用好数据，用数据洞察做业务“，联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时，在2021联想创新科技大会（Lenovo Tech World）智慧零售分论坛主题报告及后续专访中，分享了零售行业智能化升级的破局之道。

联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时

新模式+新技术，双轮驱动引发连锁门店革命

零售，一个几乎与文明同龄的行业，仅近百年来经历着频繁的迭代升级。特别是改革开放以后，我国由计划经济转入市场经济，零售业经历了从百货大楼到连锁商超，再到电商，平均每10-15年为一周期的变革，凸显经济腾飞背景下，人民群众高涨的消费热情。

回望行业发展历史，“新理念”与“新技术”在其中交叠出现。

比如百货大楼更多代表了市场经济下零售组织形式创新，连锁商超的诞生无疑受到仓储、物流体系完善影响更多，而电商则是技术创新的产物。

在联想看来，新技术带来了新的商业模式，新的商业模式又带动新技术创新应用，这是一个“双轮驱动过程”。大数据、人工智能，传感器等技术重构，让企业实现以客户为中心的商业模式，优化商业流程，挖掘新应用场景，提升企业效率，在一定程度上推动了新兴技术的应用落地，让智能化得以迅速应用到行业中，帮助企业降本增效，为客户创造更好的服务体验，创造行业价值。

于是，商业模式和领先技术共同构筑的“双重革命”，在当代零售行业显得尤为必要。

国家统计局数据显示，我国零售销售额持续增长，但整体增速逐年回落，2020年全年我国消费品零售额同比减少4%，其中网上零售尽管实现了增长，但增速同比2019年下降15个百分点。有相关报告认为，零售行业增长困境已经显现，这主要源于线上线下渠道痛点，包括线上流量红利见顶，平台获客成本高企，线下商家管理运营效率有待提升等。

以客户为中心、线上线下融合的零售OMO模式成为了零售企业一致看好的转型方向。特别是在大数据、人工智能、云计算、5G等新兴技术突破式发展的当下，零售行业迎来了智能化升级的历史性机遇。

也许在普罗大众看来，企业的智能化升级不过是一些新奇“噱头”，但在李时看来这一认知“误区”恐怕是智能化转型中遇到的最大挑战。李时指出，“智能化升级本身一定不是工具的堆积，而是从战略到业务模式，乃至组织文化的全面转型”。

基于“以客户为中心”战略，联想针对智慧零售领域梳理出了“客户旅程”方法论，旨在为客户打造统一、连贯、全方位的体能消费体验。

从千人一面到一人千面，联想以“客户旅程”方法论重构消费体验

走进联想线下门店“来酷”， 柔和的木质桌柜台与暖灰色调的地板和墙体，打造出温暖又自然的无压力场景。高性能的PC、大屏等智能生态产品以及VR、裸眼3D等沉浸式互动设备，又为整个店面增添几分科技感。然而真正的“智慧”蕴藏于看不见的地方，一个个智能生态产品相连为客户创造智能化的“奇境之旅”。

联想数字化门店解决方案

比如智慧大屏，作为迎接用户的“门面”，实际上与云端系统实时连接，进行统一的内容管理。此外，机器开启、关闭的时间，摆放的位置等屏幕的一举一动都在系统的统一管理下得到有效规划，给客户留下最好的第一印象。

然后是智能展陈，当用户走近一款产品，比如一款PC或者体脂秤等智能IoT设备，他旁边的大屏能够自动识别用户对什么产品感兴趣，然后围绕产品的卖点、客户的兴趣点展开介绍，甚至实现新产品的精准推荐。

还有智能客流安放巡店系统，通过对店面客流情况、客户移动路线、店面“热力图”等数据分析，为复盘店面展陈和产品设计提供洞察支撑，让受关注的产品能够摆放在更显眼的位置，让用户的下一次消费体验更佳。

除了智能展陈、智慧大屏、客流安防巡店之外，联想还开发出了零售助手、微商城“乐呗”等一系列产品和服务，在提升自身门店运营能力的同时，也向零售行业其他领域输出，落地餐饮零售行业等大型连锁企业客户。

这一切的核心正是“客户旅程”方法论，即对业务进行端到端的梳理，包括了解、体验、购买、使用、服务、代言等环节，覆盖客户购买和使用产品的全过程，通过采用智能化手段，实现精细化客户运营，从而创造全天候、全渠道、全覆盖、无缝的消费体验。

实际上，联想走得更远。

常见的大数据洞察只能做到“千人千面”，联想已经做到了“一人千面”。

以联想智慧魔方客服系统为例，系统结合领先的AI能力能够通过声音识别客户情绪。如此一来，对心情不好的客户，客服团队能够及时让更加资深的员工补位，防止客户情绪进一步恶化；而围绕对服务满意的客户，客服能够进行“新产品二次推荐”，让售后部门变成销售部门。李时介绍说，联想客服在智慧魔方客服系统的帮助下每月能销售超万台新机，成为了备受期待的增长点。

联想服务智慧魔方系统

李时认为，“一人千面”的结果是推动“交易型销售”向“关系型驱动”升级。

他解释到，常规的门店销售是交易型的，只关心眼前的交易，有了智能化升级和会员体系后，销售知道客户是谁，从而可以持续与客户沟通，形成类似社交的关系，更好地经营客户、服务客户。

AI加持，联想大脑深度挖掘零售数据价值

如何对客户兴趣、购买情绪、选择路径乃至于一家门店的水电灯光等能源消耗进行识别与洞察，并且将积累的经验快速推广至所有门店、所有员工？“联想大脑Edge AI平台”给出了答案。

Edge AI，即边缘智能技术，是线下门店场景中实现智慧零售的底层技术。它强调在边缘硬件上处理人工智能算法的过程，其数据直接来自边缘设备或传感器，因此能够在毫秒内作出决策，能够满足低延时、更精准，数据隐私保护的需求。根据2020年世界人工智能热度曲线分析报告，Edge AI技术将是未来2-5年的市场高预期技术，其全球市场规模预计在5年后达到434亿美元。

联想研究院人工智能实验室资深架构师虞文明讲解联想大脑Edge AI平台

说起来容易，做起来难。零售门店真要落地一个基于边缘智能打造的智慧零售解决方案，将面临一系列痛点。

首先，算法方面，如果自行组建团队，姑且不说高昂的组建成本，光是漫长的研发和方案定制过程就足以让众多企业望而却步；然后，好不容易搞定的算法，还要寻找与之匹配的硬件，期间不仅要考虑成本，还要考虑算法在硬件上运行时的识别率、延时、资源利用程度等实际需求，并进行测试、部署、运维和推广；最后更棘手的是，实验室里表现良好的算法，很可能一到门店识别率大幅下降，如果要更新算法，就要二次收集大量的数据，重新进行算法训练，成本将再一次提高。

联想大脑Edge AI平台是打造智慧零售门店的“一揽子”解决方案平台，拥有AI方案自动生成、模型自学习、模型毫秒热升级的“三大优势”，将建设周期从通常的月周级缩短至小时级。

联想大脑Edge AI平台三大技术优势

具体而言，平台内置了丰富的可以在边缘更新的预训练AI模型，提供AI方案的自动生成工具。用户只需要输入实际需求，比如场景、视频或声音、预算、性能、识别率等，平台就会自动搭建解决方案，实现算法模型与硬件的最佳组合，并允许用户在平台上进行仿真部署测试和运维升级。

模型自学习是更具创新意义的技术应用。联想边缘设备会通过边缘的学习推理引擎，利用本地样本进行增量学习，再将学习后的特征返回本地模型中，叠加毫秒热升级技术，实现模型的本地更新、无感更新。

在联想大脑Edge AI平台的助力下，联想的智慧连锁门店方案已经部署到了武汉、厦门、成都、深圳、北京等近20个城市，未来还将应用于更多联想门店，并进一步推广到整个零售行业，为行业提供连锁门店AI方案的一站式落地和全生命周期管理，实现高效的智能化转型升级。

联想研究院人工智能实验室资深架构师虞文明认为，联想有全链条的硬件产品，覆盖了服务器、边缘的智能设备、边缘网关、边缘工控机等，并支持多种的计算架构，叠加Edge AI平台，将形成全新的商业模式帮助零售企业构建智能化的AI解决方案。

方案自动生成、小时级落地速度……可以想象，联想通过边缘智能在智慧零售点燃的“星星之火”，将以席卷之势点亮整个零售行业。

内生外化，彰显智能化实践的“中国力量”

巨头，是实力是被光芒掩盖的企业，也总是行业的“极少数”。

“联想在人工智能三要素——数据、算法与计算力领域拥有全面积累，是极少数能够统一利用所有智能化要素资产的科技公司”，三年前的联想创新科技大会上，联想集团董事长兼CEO杨元庆如是说。

三年后，联想的实力在商用领域光芒尽显。

不同于“数字化”不离口的互联网巨头BAT和软件起家的东软等信息化服务商，联想得天独厚的硬件、软件、服务一体化优势，在物联网、5G支持下的“万物互联”时代将得到最大发挥，商用IoT生态有了大显身手的机会。

联想智慧零售就是一个很好的例子，它把销售终端、电子价签、自助机等硬件设备与联想自己的远程客服、能耗管理等服务连接起来，为零售商们提供最好的支持，以更快、更好、更低成本的方式加速行业智能化转型。

为客户创造价值，联想无疑是高度务实的。

以智能化减少店面人力支出，联想提供自助收银终端、智能客服等解决方案。比如某著名国际化零售连锁公司，联想在打造整套线上线下门店管理系统的基础上，提供了自助收银终端，有效减少客户收银排队等待时间，降低的人力成本清晰可算。

能耗管理则是另一个成本大项，有时甚至超越人力支出。以上海一家4人零售店面为例，其每个月能耗支出高达2万多元。联想通过对单量、客流量等业务数据，以及温度、湿度等环境数据进行智能分析，对整个店面的音视频和灯光进行统一的智能优化，在保障客户体验的同时，有效降低了店面的能耗支出。

操作流程规范化监督，同样是门店管理的一大痛点。传统管理方式依赖有限的人力“巡店”，不仅成本高、时间长，而且效果不佳。联想针对一家在中国门店过万的连锁餐饮客户对后厨的安防、流程管控等需求，以视频技术打造智能化流程规范管理手段，比如智能提醒操作人员油炸时间、使用油量、废弃时间等，帮助客户保障食品安全，降低内部管理成本。

联想智能客流/安防/巡店解决方案

至于为什么联想智慧零售解决方案能够如此快速、完整地落地？李时不无自豪地讲到，我们有开放的“新IT”架构擎天，有通用性、定制性很强的硬件，同时还有联想大脑、有强大的算力，还有零售的行业知识，所以能够打造出真正的客户定制解决方案，这是我们竞争力的核心点。

今天，联想中国的最佳实践，正在向联想亚太、印度、欧洲输出，向全球展示智能化科技的“中国力量”。

智能化实践，正因“少数派”发光发热。