餐饮外卖新生态：服务你我他，增加幸福感

中国经济导报 中国发展网 记者 | 潘晓娟

未来，外卖行业更大的发展空间在于能否通过整个体系的数字化转型，更精准把握好多元化、多样化的消费需求升级。

中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛近日对中国经济导报记者分析说，从发展历程中可以看到，餐饮外卖这样一个以平台为核心的新生态的形成，其背后反映了整个社会需求的变化，即通过需求去牵引整个服务生态的变化。现在，以平台为核心形成了包括餐饮企业、送餐员、消费者等在内的新的生态体系，在这样一个生态体系的互动过程中，围绕着服务好消费者、服务好消费需求，平台需要更好地与企业进行合作，共同努力来提升消费体验。

李鸣涛说，平台企业的核心是通过互联网这样一个广泛连接的技术手段组合了相关的社会资源，从而解决了原来单个企业开展送餐服务的高成本问题。原来一些大的餐饮企业都有自己的外卖服务，之所以没有形成一个产业或受社会高度关注的服务体系，主要原因是缺少平台企业组合社会化资源、协同社会化资源、提供社会化服务的核心支撑作用。而在餐饮外卖这样的生态系统中，平台企业满足了未来消费的个性化升级要求，通过一系列数字化基础设施的支撑，来引导餐饮行业供给侧的提升，即把供给侧服务加以个性化、定制化。

李鸣涛坦言，在现有生态服务体系中，从商业运营角度看，不同的利益主体的关系一定是平衡的。一方面，平台企业需要维持整个平台的运营成本，可能也要产生自己的收入模式；另一方面，餐饮企业要更多地提升自己的利润，就需要降低平台的服务费用。此外，消费者端也希望能够享受到更加优质、更加便捷、更加具有性价比的服务。在这个生态中，最大的挑战就是如何维系好不同利益主体的平衡关系，未来这样的可持续发展有赖于各方协同起来去聚焦和开发增量市场。“这样一个增量市场，从表现形式上可能更多要提高外卖客单价，客单价的提升背后是如何利用平台的数据支撑，利用这样一个体系的打通和协同，组合更好、更多、更大范围的社会化服务资源，让整个体系运转的效率更高，去适应未来消费升级的需要。未来这样一个生态最核心的，是要针对不同的消费群体开发出不同的个性化的体验感，这样有针对性的服务的增值恰恰是消费者愿意去买单的。”李鸣涛说道。

从未来整个体系运营提升角度来看，要充分发挥好平台的数据作用。在李鸣涛看来，外卖送餐平台的重要作用是促进整个餐饮行业的数字化转型。数字化转型最核心的目的依然是要满足未来消费的需求，未来通过外卖餐饮平台这个模式可以做到更好地服务消费者，通过外卖餐饮平台的支撑去实现消费的画像，更好地去把握消费的需求。从商业模式的转变上，也有赖于通过平台企业的支撑来实现整个餐饮服务企业的数字化转变。

从外卖平台的社会贡献来看，它对于拉动就业发挥了非常重要的作用。李鸣涛谈到，此前在一些调研过程中也发现，很多送快递的人员都转行到了送餐平台上，因为送餐平台工作量相对来讲要轻松一些，收入也相对高一些。从这个角度来看，外卖送餐的确从带动社会就业层面，尤其通过大量吸纳送餐员对整个社会就业有带动作用。从服务于就业角度看，通过外卖送餐平台生态体系的支撑，也带动了餐饮行业的创业和就业，外卖平台在服务就业方面发挥了一定作用。此外，通过外卖送餐、通过平台支撑，带给原有餐饮企业的是一个增量市场，是一块新增的业务，这块业务发展起来，也会增加相关业务人员、服务人员的就业。

在李鸣涛看来，未来整个外卖行业可以通过一些技术手段以及商务模式的创新，让消费者的选择更加多元化、多样化，这也是从供给侧角度方面的一个提升。从市场覆盖范围来看，可以拓展服务的范围。现在送餐范围大概在3~5公里，未来随着社会化配送体系提升、新技术的应用，可以扩展到更远范围，更加丰富消费者的选择。

“外卖送餐行业，无论是从就业角度还是从服务餐饮消费升级角度上看，都有非常大的发展空间。”李鸣涛表示，餐饮外卖业可以创造更多的就业，而且可以通过创造的共享模式来保障长期稳定的就业。外卖骑手这个队伍更像是“蓄水池”，疫情期间很多人都去当骑手，现在外卖骑手变成了光鲜的职业，很抢手。让挣钱更容易，让花钱更舒服，会使民生问题得到更好的解决。