潍坊市奎文区发改局：聚焦“热线”问题 扎牢“人民根”当好“服务员”

中国经济导报、中国发展网 郭晓杰、记者高杨报道 山东省潍坊市奎文区发展改革局秉承“以人民为中心，以问题为导向”服务理念，积极做好“12345”政务服务热线承办工作，有效解决群众生活中的烦心事，为群众排忧解难做好“电雷锋”。

增强政治意识，“一把手”带头亮剑。群众利益无小事，把群众诉求当做事关全局的整治高度来考虑解决问题。为体现奎文发改“重效率、勇担当、作表率”部门作风，发挥一把手的“头雁效应”，局主要负责同志召开排查解决“12345”政务服务热线群众反映突出问题专项整治动员部署会，围绕临时用电如何转正式用电热点民生问题，明确重点任务，拿出实施方案，着力解决群众诉求。今年以来，共主持召开12345热线专题调度会5次，分析处理疑难工单27条，共接收电子工单623件，综合办结率和满意率100%。

增强服务意识，优质服务聚民心。一是增强服务本领，按照“缺什么、补什么”的原则，不断在创新服务上下功夫。通过线上线下、“面对面”谈话等方式，着力加强群众工作人才培养工作；邀请奎文供电中心专家进行“面对面”互动探讨相关政策及热点问题。二是政企协同推广线上服务，发展改革局、奎文供电中心联合开展网上国网APP的宣传推广，客户通过网上国网APP，可以实现所有用电业务的“网上办理”。三是创新“码上办”服务模式，聚焦企业新装、更名等用电业务，实现常用业务办理流程“码上了解”、转供电红利“码上查询”，实现常用用电业务“码上办”，让客户“一次都不跑”。四是创新“扫码报修”服务模式，开发“滴滴报修”小程序，客户通过微信扫码即可进行故障报修，以网格化的抢修服务提高故障抢修效率，减少故障停电时间和次数。

增强责任意识，全力以赴推“清零”。据统计，奎文区现有11个小区5000余户为临时供电性质；211个小区5万户为转供电性质，商户99.9%为转供电。夏季用电高峰期间，有“热线”反映某集团开发的小区频繁断电停电。究其原因是企业不够重视，追求经济利益最大化造成的结果。严格落实“一线工作法”，接到投诉事项后，第一时间做好对接解释工作，加强与群众沟通解释，制定有针对性的措施办法，全力解决好群众反映问题。

同时，奎文区发展改革局做好用电宣传，营造良好氛围，通过电力营业厅张贴小区用电小贴士、发放告知书、微信公众号讲解等方式，加强新建住宅小区供电要求宣传，提高“一户一表”用电知晓度，形成广大业主主动监督房地产开发企业交房时需同步建设完成正式用电的良好氛围，共同推进小区用电的健康发展。