在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅，工作人员正在接听热线电话。北京坚持“民有所呼、我有所应”，依托12345市民服务热线，创新开展“吹哨报到”“接诉即办”。新华社记者 彭子洋 摄

中国发展改革报社 记者程晖、张智勇报道

2018年11月14日，习近平总书记主持召开了中央全面深化改革委员会第五次会议，审议通过《“街乡吹哨、部门报到”——北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》，肯定了北京市基层治理体制机制改革经验。2021年3月，十三届全国人大四次会议通过《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，明确提出要推广“街乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验。

北京市“吹哨报到”改革，是认真贯彻习近平总书记关于党的建设和组织工作的重要思想、社会治理有关要求和对北京工作重要讲话精神，以加强党对基层治理的领导、提升党建引领基层治理水平为主线，以办好群众家门口的事、让群众生活更方便更舒心更美好为目标，以构建简约高效基层管理体制、打通基层治理“最后一公里”为重点，坚持试点先行、重点突破、全域推进、整体提升，着力破解了长期困扰城市发展、城市治理的难题，取得重大突破和重要阶段性成果。

将“平谷经验”总结提升为“吹哨报到”改革

过去，北京在城市治理特别是基层治理领域存在一些问题，迫切需要以体制机制改革来提高首都城市管理精细化水平。比如，部门合力不足，“五指分散不成拳”；基层力量不强，治理重心偏高，“看得见的管不了，管得了的看不见”。与此同时，管理执法衔接不紧、社会参与程度不高、群众参与渠道不畅等问题也不同程度存在。

2017年上半年，北京市平谷区金海湖镇为根治金矿盗采多年来屡禁不止的难题，探索了乡镇发现盗采线索及时上报，各相关执法部门30分钟内赶到现场综合执法的机制，效果很好。北京市委把这一探索总结提升为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，从2018年初开始，在全市16个区的331个街乡中，选取169个街乡试点推广。

这一改革，大大增强了委办局和乡镇之间的合力，同时也增强了委办局之间的合力。北京市委抓住2018年机构改革契机，完善基层管理体制，将其作为当年“一号改革课题”在全市推广。在赋权、下沉、增效上下功夫，以“吹哨”反映群众诉求、发出集结令，以“报到”引领各部门响应、解决群众问题。

比如，为街乡明责，使其“吹哨”有据。全面取消街道招商引资、协税护税等职能。制定街道职责清单，明确党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块111项职责。其中，街道作为主体承担的占24%，其他均为协助、参与，使街道集中精力抓党建、抓治理、抓服务。目前，北京市正在拟定乡镇职责清单。通过理顺和明确职责，使街乡把该吹的“哨”吹到位。

同时给街乡赋权，使其“吹哨”管用。为确保各有关部门“闻哨”而动，重点落实街乡对辖区内需多部门协同解决的综合性事项的协调权和督办权、对有关职能部门派出机构负责人任免调整奖惩的建议权；强化街乡在年度绩效考核中的话语权，规定街乡对有关职能部门及其派出机构的考核结果占被考核部门绩效权重的1/3等。

推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化

结合“吹哨报到”改革推进实际，北京市进一步思考“哨声”来源，延展“吹哨”主体，推动“吹哨”主体由街乡向群众拓展，通过让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化。“接诉即办”的主要做法集中体现为一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制。

“一条热线”听诉求，即建立全市统一的12345市民服务热线受理平台，整合全市各领域热线，将全市街乡镇、区以及65个市级部门和49个公共服务企业接入，形成服务体系。

“一张单子”管到底，即群众诉求办理的闭环运行机制，实施群众诉求“首派负责”制度，建立央地联动机制、群众诉求分级分类快速响应机制，一张派单管到底。

“一张卷子”压责任，即群众诉求响应和解决结果评判机制，压实各方责任。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为指标的“三率”考评机制。

“一套机制”促提升，建立“日通报、周汇总、月分析”机制、大数据分析决策子平台，实现全市热线受理数据汇总和统一分析运用。

群众的诉求80%以上都是民生问题。群众的诉求就是哨声，报到就是向群众报到。“一声哨响巧拨千斤”，办好了群众的烦心事操心事。

自推进“接诉即办”以来，北京市12345市民服务热线日均受理诉求近3万件，每年有上千万群众诉求。为用好基层治理的这些民生数据“富矿”，北京于2020年10月出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，要求推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转化，明确提出“未诉先办”，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，打好基层治理主动仗。由此，北京市“吹哨报到”“接诉即办”改革也逐步向“未诉先办”“主动治理”的新阶段转型升级。2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式实施，给城市治理带来了前所未有的新变化。

与“我为群众办实事”相结合

近年来，越来越多的中央和市直机关、企事业单位主动打开“院门”参与治理。如北京市发展改革委将治理类街乡镇整治提升工作与“我为群众办实事”实践活动相结合，对于群众诉求高频点位、高频问题，市区联动，紧盯不放，一抓到底，推动问题解决；同时积极探索历史遗留问题的解决路径，解决市民身边的烦心事、揪心事、操心事。

家住海淀稻香湖的马先生，每天上班路过沙阳路和京新高速交接路口处都非常恼火，因为每次都会堵上半个小时甚至更长的时间。

京新高速与沙阳路交会处北侧，空空的收费站棚已矗立了7年。2014年，京新高速北京五环路—六环路段通车，沙阳路南侧（市区方向）两个收费站启用，但北侧（昌平方向）两个收费站却迟迟不能启用，因为东西两侧的匝道未能如期建成，成为这里拥堵的一个原因。

而这个高速出入口，地处海淀、昌平的交界模糊地带，道路及周边配套设施建设又牵扯市区十几个部门，堵在匝道位置的建筑约10年前就该拆了。

沙阳路北侧出入口，是京新高速北京段上最后一个待打通的出入口。附近居民和上班族盼望出入口开通，已经盼了7年。

从2019年开始，北京市昌平区沙河镇也频繁接到从12345市民服务热线转来的畅通沙阳路口的诉求。规划显示，从京新高速东西两侧的收费站到沙阳路，每侧均设200米左右的匝道。此前，匝道位置曾长期被一家企业的厂房占着。

2019年5月，作为治理类街乡镇的“任务清单”之一，京新高速沙阳路口建设项目进入市疏整促专项办视野。经过近两年的统筹推动，各区及部门协调联动，京新高速沙阳路口已陆续完成厂房拆除工作和多项建设作业。一个堵在京新高速路上的多年“路障”，堵在近4万居民心中的出行“疙瘩”，终于疏通了。

进入夏季，与“水”有关的诉求量在北京市通州区宋庄镇徐辛庄片区“蹭蹭”上涨。仅2021年5月21日至6月15日期间，居民们向12345市民服务热线反映供水问题的诉求已累计767件，最高的一天诉求量达到136件。

宋庄镇位于北京市通州区北部，镇域面积115平方公里，供水片区以六环路划分为徐辛庄供水片区和宋庄供水片区。“用水难”的问题主要集中在徐辛庄片区，包括18个村、10个小区、24家企事业单位（含4所教育机构），涉及用水人口7万人。各村供水方式各不相同，有自备井供水、水厂供水及水厂与自备井联合供水三种方式。

北京市发展改革委了解到，此次供水问题的集中出现是供水能力“跟不上”区域发展需求的结果。

宋庄全镇镇域未接入市政管网，随着近年来区域发展，用水人口和企业不断增加，格拉斯小镇、首开香溪郡、千章墅和旭辉御锦等一批新小区陆续迎来居民入住，汇天网络等企业更是“用水大户”，持续增长的用水需求让区域供水系统越发显得“薄弱”，区域用水供需失衡的问题越来越明显。

除此之外，水厂水源井损坏、现有管线老化等诸多因素，让这里的供水问题更为凸显。一时间，种种供水问题叠加，12345市民服务热线收到的区域“用水难”诉求明显增多。

供水是民生大事。北京市疏整促专项办积极协调市水务局、市自来水集团和市自来水集团通州分公司及通州区有关部门，第一时间赴现场调研了解情况，“火速”采取应急措施，“开源节流”助宋庄镇解决“用水难”。通过调研梳理现有管线情况，在自来水集团通州分公司的大力支持下，迅速制定方案，加紧施工，将“用水大户”汇天网络用水接入市政管网，可缓解区域供水压力1000吨以上。通州区与市水务局积极联动，“跑步”走完水源井置换审批流程，争分夺秒推进置换工程。宋庄镇农业服务中心、拆迁、城管、疏整促、小城镇公司等部门及各村委会成立联合工作组，开展节约用水专项整治行动，尽最大努力减少水资源浪费。